Rozkochać klienta supportem

Czy gigant nie musi się starać? // fot. Wikipedia

Czy gigant nie musi się starać? // fot. Wikipedia

Od kilku miesięcy jestem posiadaczem Windows 8. System uważam za rewelacyjny i nie potrafię zrozumieć narzekających. Po prostu mi się podoba i wygodnie na nim pracuje. To co jednak trochę kuleje to support jaki daje Microsoft.

Zdaję sobie sprawę, że skala problemów z jakimi mogą borykać się użytkownicy produktów Microsoftu jest olbrzymia i świadczenie dla nich wsparcia to nie lada wyzwanie. Jednak czas oczekiwania na odpowiedź na maila to ponad 24 godziny, na odpowiedź na Facebooku czekałem jeszcze dłużej. Świat biegnie szybko i tego oczekujemy od dużych firm, które udzielają wsparcia dla swoich produktów. Jedynie na telefonie po przeklikaniu kilku numerów nie musiałem czekać na połączenie z konsultantem. Może więc nie jest najgorzej, bo jeżeli sprawa jest pilna, to niby można zadzwonić? Chyba to jednak nie tak powinno wyglądać… Z drugiej strony mamy bowiem taki Zenbox. Malutka firma, jeżeli ją porównać z gigantem z Redmond. W czym mogłaby prześcignąć giganta?

support-fb-microsoft

Był 2 maja. Miałem pewną sprawę do chłopaków z Zenbox. Nie spieszyło mi się z tym, a że był wieczór i święto narodowe następnego dnia, to chciałem pozamykać kilka spraw przed weekendem. Przygotowałem więc ticket (zgłoszenie), ustawiłem na najniższy priorytet z myślą, żeby nie musieli się z tym spieszyć. Zmiana priorytetu z domyślnego średniego na niski wpłynęła na szybkość rozwiązania sprawy w ten sposób, że zamiast w 15 minut, została rozwiązana w pół godziny. Aż mi było głupio i mam nadzieję, że nie zepsułem wtedy nikomu weekendu.

Tym jednak wygrywa się klienta. Wręcz rozkochuje się go w swojej usłudze. Dzisiaj prawie zawsze gdy na Facebooku ktoś pyta o hosting, ktoś inny odpowiada Zenbox. Przez kilka lat miałem hosting wykupiony u innego dostawcy. Byłem bardzo zadowolony z supportu jaki świadczył. Jednak cena, którą sobie życzył przy kolejnym przedłużeniu usługi była bardzo wysoka. Wtedy wkroczył do akcji Tomasz Fiedoruk (wywołany zapewne przez Mateusza Ochmana) i stało się. Przeniosłem się na nowy hosting. Trzeba było zmienić kilka przyzwyczajeń z poprzednich lat. Inny layout, inny system, ale… gdy tylko miałem pytanie, wątpliwość, niepewność pojawiała się natychmiastowa odpowiedź. Wspomniany system jest zresztą bardzo user friendly, łatwo się w nim poruszać już po kilku chwilach. W ten sposób nie tylko mnie, ale wielu innych zostało zauroczonych nową jakością. Dostajemy nie tylko gołe narzędzie, ale fantastyczne wsparcie i pomoc jak z niego korzystać.

XXI wiek to czas szybko rozwijających się technologii i możliwości. Korzysta z nich świadomie coraz więcej osób. Nie koniecznie są to specjaliści w danej dziedzinie i chcą wykorzystać potrzebne im narzędzie do swoich celów. Prowadzą rewelacyjne strony, blogi itp., a nie koniecznie znają się na bazach MySql tym podobnych sprawach. Narzędzi dzisiaj jest więcej niż trzeba. To co je różni do właśnie wsparcie, support. Kto może się nim pochwalić na poziomie takim jak Zenbox, zdobywa serca klientów (ok, portfele też, ale to już nie tak romantyczne). To jest to, czego oczekuję od dostawców różnorakich usług. W tym kontekście giganci mogą uczyć się od mniejszych, bo mają poważne zaległości.

Dodaj komentarz